日前，有跑腿骑手因平板电脑包装破损遭索赔，针对骑手是否应负全责、索赔金额是不是合理的讨论引发关注。《工人日报》记者在采访中了解到，与快递长距离运输不同，跑腿订单购买保价服务的情况相对来说比较少，在运送贵重物品时，骑手往往只能靠经验和细心。当运送途中出现一些明显的异常问题时，骑手、平台、顾客三方责任划分存在争议，交易纠纷如何妥善处理仍有待厘清。如何规避争议的发生？面对不合理索赔，骑手又该如何维护自己的权益？

  “送单之前一定要把物品的每个角度都拍清楚，送达后也要拍照上传，这是作为跑腿骑手必要的工作流程。”在北京从事两年跑腿配送的史先生和记者说，送达前后上传照片虽简单，却是骑手保护自身的重要环节。

  对于跑腿骑手来说，每天要运送的物品五花八门：生鲜、电子科技类产品、文件材料、珠宝首饰……通过长时间的经验积累，史先生逐渐摸索出一套自己的“方法论”。“从什么样的商铺取货，大概能了解到物品的价值；骑行时加倍小心，碰到减速带甚至要下车推行，尽可能的避免损坏贵重物品，也能减少和顾客的纠纷。”史先生表示，自己更倾向于运送文件资料等不容易损坏的物品，像蛋糕、鲜花等不易保存的物品以及首饰等贵重物品，接单时就得多留个心眼。

  此外，平台强制派单、不合理处罚也让部分骑手苦不堪言，记者在互联网投诉反馈平台注意到相关的投诉。一位骑手表示，由于自己的电动车轮胎损坏，加之取货地点和送货地点距离较远，与顾客沟通转单未果后，却在取货时发现订单已被取消并遭到顾客投诉，该骑手因此被罚款200元。还有骑手表示，自己在订单品类偏好中未勾选蛋糕选项，却依然能接到送蛋糕的订单，不得不继续配送。

  “我曾经接到过一个订单，到达取货点后顾客还没有把物品准备好，前前后后等了30多分钟。”北京骑手杨先生表示，碰到这样的一种情况很无奈，等待时间过长则会影响自己的单量和收入。

  “像蛋糕、鲜花等不易保存的物品，运送过程中再小心也难确保万无一失，风险和收益并不对等。”2024年7月，史先生曾送过一个蛋糕，尽管已十分小心，蛋糕送达后还是发生了磕碰。“出现物品破损毁坏情况，通常有两种解决方式，或是骑手向顾客直接赔偿，或是顾客向平台申请售后、平台再向骑手扣钱。我们一般会衡量哪种损失更小，但无论哪种情况，配送费也远不及赔偿费。”史先生说。

  记者注意到，在黑猫投诉反馈平台上，多位跑腿骑手反映，配送完成后消费者物品损坏，往往由骑手来赔偿相应的损失。有骑手表示：“我是在包装完整的情况下正常运送，但我证明不了汤水洒出跟我没关系。”还有骑手表示：“既然用户没选保价，为何却扣我账户里的钱全款赔偿用户？”

  上海市海华永泰律师事务所律师孙宇昊表示，当货物在运输途中发生损坏时，责任的划分通常依据民法典第八百三十二条来确定，即“承运人对运送过程中货物的毁损、灭失承担赔偿相应的责任。但是，承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿相应的责任”。

  “基于该条款的规定，如果骑手在运送过程中违反了约定的操作标准或法律规定，如粗暴搬运、未按规范操作、擅自转委托别人运输等导致货物损坏的，骑手则需要承担赔偿相应的责任。”孙宇昊表示，但同时该条款还规定了骑手的法定免责事由，因此，当满足法律规定的免责情况时，货物即便出现损坏或丢失的，骑手也无须承担赔偿责任。

  在中国劳动关系学院法学院学术委员会主任沈建峰看来，当前裁判实践中，需要劳动者赔偿的情形，往往以劳动者存在故意或重大过失为前提，应考虑劳动者的责任承担能力等作出必要的调整，最终确定赔偿数额。

  为何跑腿骑手频遭纠纷？沈建峰认为，平台在制定算法等管理规则的过程中，没有充分听取和尊重劳动者的意见，将一些不合理的风险转嫁给了劳动者。同时，一些花了钱的人价低服务好的过高期待，产生过多诉求，也是导致该类争议高发的原因。

  沈建峰建议，平台企业应合理设计合同条款，督促寄送人采取必要的保价等措施，总体上合理配置承运人和委托人之间的权利和义务，同时，平台企业还应当引入保险机制，以此分散劳动者履职过程中的损害。“在此基础上，应引入劳动者的责任限额规则，不论是平台作为承运人，还是加盟商作为承运人，在配送员作为上述企业的工作人员履职过程中带来的损害，应由平台或者加盟商向消费者承担相应的责任。”沈建峰表示。

  “建议骑手在接单时明确询问货物的性质和属性等，及时拍摄物品及包装状态，在交付时要求收件人签字确认，并留存视频或照片证据。”孙宇昊表示，为有很大成效避免争议情况的出现，应构建骑手权益与风险防控的双重保障体系，形成“事前留痕+协议约束+保险兜底+平台担责”的体系化合规路径。“有能力的平台应当为骑手购买商业保险，这可以有很大成效避免巨额理赔所带来的矛盾升级。平台也可在与用户的服务协议中进一步明确责任范围、赔偿上限及毁损、灭失的责任条款，避免模糊表述。”孙宇昊说。

  此外，孙宇昊还建议，应当积极推动平台责任、骑手权益及消费者保障的协同治理，通过法律完善、制度优化及行业自律，平衡三方权益，以此促进跑腿配送行业的健康发展。

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